大发二分彩网址:以客戶為中心蔓延愛的「同心圓」-北京晚间新闻

作者:大发二分彩网址发布时间:2019年09月26日 9:10  【字号:      】

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【中央巡视组】

客戶投訴「晴雨表」↑∟△,推動制度完善消費者權益保護部成立的時候♀﹡┊,正是客戶投訴高發期?。建行緊急建立了處罰問責制度▽,這是最直接、最簡單的辦法⊿,但也備受爭議⌒⊙⌒,「踢皮球」的情況時有發生∟。

近年來?,建行高度重視消費者權益保護工作∴△,通過加強投訴管理〇↑┊,推動體制機制完善;金融知識進校園、進社區、進基層□∴,提升宣教成效﹡☆,搭建金融安全橋樑⊿〇,消保各項工作全面、深入、有序開展,有效維護了消費者合法權益⌒♂。同時∟,將小小善舉制度化△,勞動者港灣網點全覆蓋∟?,打造有溫度的銀行♂,讓愛蔓延∵┊﹡。

僅「金融知識普及月」活動⊿,建行就對二級分支行提出「至少要做到四個一」的具體要求◇↑,包括一次專題講座和戶外宣傳活動、一則金融知識普及讀物、一件新媒體作品、一個宣傳稿件等⊙∵。同時倡導到革命老區、扶貧對口區進行活動♂♀,深入工廠、軍營、工地、商圈等地↑,針對小企業、士兵、務工人員等進行宣傳◇⊙∵。

重新梳理了客戶投訴分類♀∴π,同時明確了行內相關部門的職責分工∵π♂,充實、細化了投訴處理流程⊙◇π,並就客戶投訴渠道公示、緊急事項報告、投訴資源運用、客戶信息保密等方面作出了具體規定π。

監管機構消保人員深入基層了解情況進行消保宣傳勞動者港灣┊◇﹡,勞動者之家「這不僅是銀行發展的根基⊿∴﹡,對於提升消費者信心、維護國家金融安全更是意義重大〇♂?。對建行而言∵﹡♂,就是堅持『以客戶為中心』的理念↑△,更好地服務好金融消費者▽?☆。」

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本報記者張翌晨

如「首問負責制」不僅讓皮球越來越難踢﹡⊿,更讓客戶的投訴第一時間得以妥善處理∵,杜絕了矛盾升級△⊿♂,避免溝通不當導致事件發酵升級;將客戶關注的焦點問題放進知識庫▽,對客服人員進行集體培訓△┊♂,以便標準規範地為客戶答疑解惑;全員參与應急演練⊿,讓每一位員工熟悉應急處理流程﹡〇,有效應對各類突發事件▽π,充分保障金融消費者的人身及財產安全;特殊情況在合規合理情況下走綠色通道♂⊙□,特事特辦幫客戶解燃眉之急……

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隨着工作的深入♂⊿,這些問題的答案也越來越清楚:以客戶為中心?π⊿。據此∵﹡↑,建行不斷在制度上下功夫△⌒,着力解決客戶集中反映的問題∵,不斷梳理完善業務制度中的消保相關內容⌒△□。2018年⊙∴,先後印發了消保工作指引、消保考評辦法等基礎管理制度∴﹡,建立起從前端宣傳教育、公眾知識普及♂□♂,中端消保審核、服務行為管理◇☆∴,到末端問責問效、考核激勵等15項消保方面的規章制度◇。力求實現高效、妥善處理金融消費者的投訴與諮詢△♂↑。

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客戶有不滿、有糾紛、有情緒是誰的問題▽π,銀行還是客戶⊙?客戶最關心的究竟是什麼∟?不符合制度的「特殊問題」辦還是不辦∟♂?客戶利益和員工利益發生矛盾時π,誰優先⊙∟?

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「鄉村地域閉塞〇⊙▽,村民文化水平較低△,很容易讓不法分子有機可乘﹡▽∴。通過宣講?⊙△,提高村民們的防詐騙意識┊π♂,脫貧路上村民的血汗錢絕不能有所閃失┊。」建行榆林分行行長郭忠忠說道┊。

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「累了能歇腳、渴了能喝水、熱了能避暑□♂,還能給手機充電、加熱飯菜」等成為建行勞動者港灣的真實寫照〇♂。據悉〇♀,「勞動者港灣」配備有衛生間、飲水機、休息桌椅、圖書、WiFi、手機充電器、點驗鈔機、老花鏡等基礎惠民服務設施♂♀,以及雨具、急救箱等應急使用的服務設施⌒⊙♀。根據營業網點的實際情況π⌒,還將視情況配備輪椅、無障礙坡道、盲文業務指南等無障礙服務設施∴,以及母嬰室、嬰兒車、微波爐等人文關愛服務設施☆。

以客戶為中心⊙♂↑,建行的關愛在蔓延◇。「把消費者滿意度、幸福感激發出來⊙π◇!」建行陝西省分行消費者權益保護部負責人說道:「打造有溫度的銀行♀☆♂,不僅僅是指標上的追求∵,更是道義上的堅守⌒。」

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重點服務環衛工人、的士司機、交通警察、城管、快遞員、志願者等戶外工作者?,以及老弱病殘孕、走失兒童、考生等需要特殊關愛的群體及其他有需求的社會公眾⊿π。

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「消保不僅是事後的處理⊿∵,更要將金融風險防範在發生之前↑。這是銀行提升自身能力的過程◇↑△,也是提高消費者對金融了解和支持的過程△,搭建起金融安全橋樑△↑。」建行陝西省分行消費者權益保護部負責人說道:「建行始終將宣傳普及金融知識作為應盡的社會責任?,持續深化金融宣教工作♀∟。」

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勞動者港灣「全覆蓋」□π☆,讓愛蔓延在建行各網點↑∟,工作人員每天上班前都要多做一件事——檢查「勞動者港灣」各項設施是否配備到位π,紙杯夠不夠用⊙π♂,熱水有沒有備好π↑,小物件有沒有缺♂π。

數據顯示♂?,建行陝西省分行420多個營業網點「勞動者港灣」全部對外開放□□┊,所有網點均提供飲水、休息、充電等6到15項基本的標配服務功能△∟∴,其中275個網點對外開放了衛生間△。目前已經累計服務約178萬人⊙▽π。

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從去年8月建行陝西省分行舉行「勞動者港灣」揭牌儀式至今已有一年□,最初發源於建行西安曲江支行營業室的「愛心飲水點」?,從便民飲水不斷豐富服務內容π,並在全國上萬家建行網點鋪陳開來♀。

金融知識「進地頭」π,搭建安全橋樑9月10日∴,在建行榆林分行定點扶貧村——橫山區唐坪村⌒,建行陝西省分行的工作人員以談家事、拉家常的方式將存款、貸款等村民關注的問題進行解答↑〇,為了讓大家看得懂、記得住↑﹡⊿,還專門製作了一目了然的宣傳資料▽。

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在消保工作不斷推進的背景下∴∵↑,建行的「勞動者港灣」又新增加了一項功能◇,在為勞動者提供便民服務的同時⌒⌒△,送上貼心、實用的金融知識∟,提升廣大勞動者的金融素養和自我保護能力⊙。

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